Prévenir et résoudre les conflits en grande distribution
Catégorie de formation
Capacité d'accueil
Objectifs de la formation
Comprendre les spécificités des conflits en contexte de grande distribution.,Identifier les sources de tensions entre équipes, hiérarchie et clients.,Développer des techniques de communication et de médiation adaptées.,Maîtriser les outils de gestion des situations conflictuelles complexes.,Renforcer sa posture managériale pour prévenir et désamorcer les conflits.
Pour qui ?
Prérequis
Avoir une première expérience professionnelle en grande distribution ou en management d’équipe.
Objectifs de la formation
Comprendre les sources de conflits en grande distribution
- Typologie des conflits (internes, externes, interpersonnels).
- Les contraintes spécifiques du secteur : pression, objectifs, clientèle.
- Les signes précurseurs d’un conflit.
Développer une posture adaptée
- Les bases de la communication non violente.
- L’écoute active et la reformulation.
- Rester assertif face à la pression et aux tensions.
Techniques de gestion des conflits
- Les étapes de résolution : analyser, comprendre, agir.
- Médiation et négociation en contexte tendu.
- Utiliser le feedback pour désamorcer les tensions.
Gérer les conflits avec les clients
- Comprendre les attentes et émotions des clients.
- Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.
- Techniques de désescalade face à un client agressif.
Prévenir les conflits en équipe
- Mettre en place des règles de fonctionnement claires.
- Encourager la coopération et la solidarité.
- Développer une culture de prévention et de dialogue.
Mise en pratique
- Simulations de conflits en magasin et en équipe.
- Études de cas réels issus de la grande distribution.
- Élaboration d’un plan d’action personnel pour mieux gérer les conflits.
Equipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
Ressources techniques et pédagogiques
Ressources techniques et pédagogiques
Qualité et satisfaction
Résultats attendus à l'issue de la formation
Accessibilité
Prévenir les conflits en grande distribution
Type de formation
Durée
Accessibilité
Délai d'accès
295,00 € TTC
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